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如何做一名服務領導者?--重慶領導力培訓機構分享

發布時間:2017-07-29 12:00  點擊量:次

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    領導力培訓機構隸屬于智易德管理咨詢公司,長期進行口才培訓,演講培訓,管理培訓,培訓師培訓,教練技術培訓課程服務。
   通過提升領導力與管理技能,讓學員溝通能力,領導能力,演講能力,團隊建設能力大大提升,從而成為優秀領導者,幫助企業創造更多的績效!
   學習咨詢:13368175940郭老師,微信240734022   

  

課程大綱:第一單元:定位:我是誰,我的職責

1.服務和服務管理的本質內涵
2.服務管理者的角色認知
3.服務管理者的定位:5項職責
4.服務管理的管事和管人
5.做成就優秀人才的管理者

第二單元:觀念:觀念先行
1.服務和服務管理的本質
2.我們離卓越服務有多遠
3.服務就是管理
4.觀念決定態度

第三單元:本質:服務管理的根本
1.服務現場管理的特點
2.服務管理的八大問題
3.服務管理的致勝三角形

第四單元:管顧客:期望和感知
1.客戶的價值層次
2.客戶的期望和感知
3.服務的真實瞬間
4.管理和控制顧客的期望
5.企業運用案例分享

第五單元:管環境:環境、設備、物品
1.管理者對環境一定要敏感
2.每個人對環境都負有責任
3.服務現場分析方法
4.持續推行6S
5.環境的預防性管理

第六單元:管人員:服務態度和技能
1.員工發展的不同階段及應對技能
2.如何找到具有服務導向的員工
3.如何培養和提高員工的能力
4.用績效杠桿管理和激勵員工
5.讓員工有滿足客戶需求的權力
6.同員工的溝通技巧

第七單元:管事件:投訴和突發事件管理
1.應對客戶投訴的步驟及技巧
2.預防是最大的工作
3.服務挽回的策略
4.亡羊補牢的技巧

第八單元:執行:服務現場管理技巧落地
1.服務就在現場
2.明確的現場管理目標
3.制定行動計劃
4.團隊的協作和內部保障
5.利用每一天,實現完美現場管理
6.走動管理
7.建立服務文化

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